Кодекс Proserv

1. Общие положения

1.1. The Proserv Code (далее — «Кодекс») описывает внутренние рабочие стандарты, ценности и принципы поведения, которыми руководствуется Proserv при организации и оказании транспортных услуг, услуг персонального водителя и сопровождения (далее — «Услуги») под брендом «Proserv Executive Transportation».

1.2. Кодекс — собственный стандарт, разработанный Proserv для внутреннего использования. Он подготовлен на основе международно признанного этикета и лучших практик в сфере персонального водителя высокого уровня.

1.3. Цель Кодекса — дать клиентам, пассажирам, партнёрам и другим заинтересованным сторонам общее представление о том, какими ориентирами Proserv руководствуется в вопросах безопасности, конфиденциальности, профессионализма, протокола, этики и отношения к окружающей среде.

1.4. Настоящий Кодекс определяет рабочие стандарты Proserv и носит информационный характер. Кодекс не является автоматически обязательным ни для одной из сторон и не создаёт договорных обязательств, гарантий или поручительств.

1.5. Конкретные права и обязанности сторон по каждой услуге определяются взаимными договорами. Сюда входят условия ответственности, оплаты, отмены и уровня обслуживания. Эти условия отражаются в документе Proserv Условия бронирования, письменном подтверждении, коммерческом предложении или договоре, заключённом между сторонами.

1.6. При расхождении между настоящим Кодексом и письменным договором, заключённым между сторонами, преимущественную силу имеют положения договора.

1.7. Кодекс распространяется на услуги, организуемые непосредственно Proserv. В соответствующих случаях он также носит ориентирующий характер для партнёров-перевозчиков, водителей и поставщиков, оказывающих услуги при координации Proserv.

2. Определения

2.1. Используемые в настоящем Кодексе понятия имеют следующие значения:

• Клиент: физическое или юридическое лицо, заказывающее Услугу.

• Пассажир: любое лицо, перевозимое на основании заказа Клиента.

• Водитель (chauffeur): профессиональный водитель, непосредственно оказывающий Услугу.

• Партнёр: перевозчик, водитель или иной поставщик, обеспечивающий услугу полностью или частично при координации Proserv.

• Транспортное средство: автомобиль, минивэн, микроавтобус, мидибус или автобус, предоставляемый для Услуги.

• Координатор: сотрудник или представитель Proserv, планирующий заказ и контролирующий его исполнение.

3. Философия обслуживания и эталонные практики

3.1. Философия обслуживания Proserv основана на пяти ключевых ценностях: безопасность, конфиденциальность, точность, сдержанный профессионализм и гостеприимство.

3.2. Настоящий Кодекс подготовлен на основе традиций британского и европейского сервиса executive chauffeur, международно признанного этикета водителя и лучших практик в сфере гостеприимства высокого уровня.

3.3. В подходе к обслуживанию Proserv также ориентируется на этикет водителя, связанный с производителями ультра-люксовых автомобилей. В этой сфере учитываются подходы, рекомендуемые такими брендами, как Mercedes-Maybach и Rolls-Royce. Proserv по возможности стремится приводить свои стандарты обслуживания в соответствие с этими подходами.

3.4. Бренды и практики, упомянутые в Кодексе, приводятся исключительно в качестве ориентира. Proserv не связан с этими компаниями или каким-либо профессиональным объединением, не одобрен и не сертифицирован ими и не выступает от их имени.

3.5. Формат обслуживания может определяться отдельно по каждому заказу в соответствии с потребностями клиента, характером мероприятия, требованиями протокола и имеющимися возможностями.

4. Этикет обслуживания и клиентский опыт

4.1. Proserv стремится сделать каждую поездку комфортной, спокойной и внимательной для пассажира.

4.2. Правила этикета, ожидаемые от водителей:

• прибывать на место встречи раньше согласованного времени и ожидать в полной готовности;

• вежливо встречать пассажира, при необходимости открывать дверь и помогать с багажом;

• в дождливую погоду по возможности встречать с зонтом;

• настраивать температуру в салоне, музыку и освещение по желанию пассажира;

• поддерживать разговор только по инициативе пассажира, не затрагивать личные темы;

• выбирать плавную, спокойную и комфортную для пассажира манеру вождения;

• по окончании поездки следить, чтобы пассажир не забыл вещи в салоне.

4.3. При услуге meet & greet водитель или встречающий ожидает в согласованном месте с именной табличкой. По желанию пассажира на табличке может использоваться название компании или другой согласованный знак.

4.4. Особые пожелания пассажира, сообщённые при заказе, по возможности учитываются: определённые напитки, пресса, детское кресло, дополнительные остановки.

5. Отношение к алкоголю, наркотикам и психоактивным веществам

5.1. Proserv придерживается принципа нулевой терпимости к оказанию услуг водителями под воздействием алкоголя, наркотиков, психоактивных веществ или иных средств, способных ослабить внимание, реакцию и суждение.

5.2. От водителей ожидается, что они не будут употреблять такие вещества и в период, предшествующий работе. Если водитель знает, что принимаемые им лекарства могут повлиять на способность управлять автомобилем, он обязан сообщить об этом.

5.3. Употребление водителем алкоголя, курение сигарет или электронных сигарет в транспортном средстве во время обслуживания недопустимо.

5.4. Соблюдения этих принципов мы ожидаем от наших партнёров и их водителей. Proserv стремится включать эти требования в условия сотрудничества.

5.5. При возникновении подозрения в нарушении этих принципов Proserv по возможности принимает меры по немедленному отстранению водителя от работы и поиску замены.

6. Безопасное вождение

6.1. Безопасность считается главным приоритетом во всех услугах Proserv.

6.2. От водителей ожидается полное соблюдение правил дорожного движения Азербайджанской Республики, скоростных ограничений и выбор осторожной и защитной (defensive) манеры вождения в соответствии с дорожными, погодными и транспортными условиями.

6.3. Использование мобильного телефона в руках во время движения не допускается. Необходимая связь по возможности осуществляется на безопасной остановке или с помощью устройств громкой связи.

6.4. Поощряется использование ремней безопасности водителями и пассажирами. Для детей соответствующие детские кресла предоставляются по запросу.

6.5. В дальних поездках и многочасовых заказах уделяется внимание достаточному отдыху водителей. При необходимости маршрут планируется с перерывами или назначается сменный водитель.

6.6. На горных, зимних или труднопроходимых маршрутах дорожные условия учитываются заранее. Поездка по возможности планируется на транспортном средстве, соответствующем этим условиям.

6.7. Если погодные, дорожные условия или условия безопасности делают продолжение поездки рискованным, водитель по согласованию с клиентом вправе изменить маршрут, остановиться или отложить поездку.

7. Отбор, подготовка и профессиональный внешний вид водителей

7.1. Для оказания услуг Proserv отдаёт предпочтение сотрудничеству с опытными водителями, имеющими соответствующие водительские права и демонстрирующими профессиональное поведение.

7.2. При отборе водителей учитываются: опыт, история вождения, знание города и маршрутов, коммуникативные навыки, знание языков и общий профессиональный внешний вид. Проверки проводятся в рамках, допускаемых законодательством.

7.3. По умолчанию водители общаются на азербайджанском и турецком языках. Водители, говорящие на английском и русском языках, предоставляются по запросу, по возможности.

7.4. От водителей ожидаются опрятная деловая одежда, личная гигиена, пунктуальность, вежливость и сдержанное поведение. На официальных и протокольных мероприятиях форма одежды может быть согласована заранее.

7.5. Proserv стремится информировать водителей и повышать их уровень знаний по темам аэропортовых процедур, правил протокола, конфиденциальности, этикета и общения с клиентом.

8. Делегации и поездки высокого уровня

8.1. При обслуживании международных организаций, официальных делегаций и гостей высокого уровня Proserv стремится действовать в соответствии с требованиями организатора мероприятия или клиента.

8.2. Протокольные услуги по возможности могут включать:

• предварительное планирование порядка следования машин и автомобильной колонны;

• согласование порядка встречи и проводов;

• размещение флажков или опознавательных знаков;

• учёт порядка рассадки официальных лиц;

• точное соблюдение графика.

8.3. Вопросы, связанные с безопасностью, решаются только в форме координации: с соответствующими официальными службами безопасности, лицензированными партнёрами или сторонами, назначенными организатором мероприятия. Proserv сам не оказывает услуги безопасности.

8.4. На территориях с ограниченным доступом, в том числе в специальных зонах аэропорта, услуга оказывается только при наличии разрешения и в соответствии с правилами соответствующих учреждений.

9. Стандарт транспортных средств

9.1. Мы стремимся, чтобы транспортные средства, используемые в обслуживании, были чистыми, технически исправными, современными и соответствовали заказанному классу.

9.2. Перед поездкой транспортные средства по возможности проходят общий осмотр. Осмотр включает чистоту салона и кузова, уровень топлива или заряда, систему кондиционирования, шины, фары и оборудование безопасности.

9.3. В салоне по возможности предоставляются вода, возможность зарядки телефона и, по запросу, другие удобства.

9.4. Модели автомобилей, указанные на сайте, — типичные примеры каждого класса. Конкретная модель, цвет или год выпуска подтверждаются по запросу в зависимости от наличия.

9.5. От транспортных средств партнёров ожидается наличие документов, требуемых законодательством, и обязательного страхования.

10. Операционная координация

10.1. По каждому заказу детали поездки заранее уточняются и передаются водителю: время, адрес, информация о рейсе, количество пассажиров, багаж и особые требования.

10.2. При трансферах из аэропорта мы стремимся отслеживать рейсы, чтобы водитель мог подстроиться под задержку или раннюю посадку.

10.3. Для мероприятий, требующих нескольких машин, заранее готовятся транспортный план, график и схема связи. При необходимости на месте назначается координатор или диспетчер.

10.4. Движение транспортных средств по возможности отслеживается через GPS. Это служит управлению операциями и безопасности пассажиров.

11. Непредвиденные обстоятельства и непрерывность обслуживания

11.1. При технической неисправности, дорожном происшествии или ином непредвиденном случае Proserv по возможности стремится без задержки предоставить транспортное средство на замену того же или равного класса.

11.2. В таких случаях клиент или пассажир по возможности оперативно информируется о ситуации.

11.3. В случаях форс-мажора права и обязанности сторон регулируются Условиями бронирования или соответствующим договором. К форс-мажору относятся стихийные бедствия, погодные условия, перекрытие дорог, решения государственных органов и другие обстоятельства вне контроля.

12. Конфиденциальность и защита данных

12.1. Личность пассажиров, их маршруты, график поездок, разговоры и персональные данные хранятся в тайне.

12.2. Эти данные передаются только в объёме, необходимом для оказания услуги. Без согласия клиента они не раскрываются третьим лицам, за исключением случаев, предусмотренных законом.

12.3. От водителей и координаторов ожидается, что они:

• не будут разглашать информацию, услышанную или увиденную во время поездки;

• не будут фотографировать пассажиров;

• не будут публиковать о них сведения в социальных сетях.

12.4. В случаях, требующих высокой конфиденциальности, между сторонами может быть подписано отдельное соглашение о неразглашении (NDA).

12.5. Порядок обработки персональных данных подробно описан в документе Proserv Политика конфиденциальности.

13. Здоровье и гигиена

13.1. Уделяется внимание регулярной уборке и проветриванию салонов транспортных средств.

13.2. Водителя с признаками болезни рекомендуется не допускать к работе и назначать сменного водителя.

13.3. По запросу клиента или при требованиях общественного здравоохранения могут применяться дополнительные гигиенические меры.

14. Ответственность перед окружающей средой

14.1. Proserv стремится снижать воздействие своей деятельности на окружающую среду и поощрять более ответственные транспортные решения.

14.2. Основные подходы в этом направлении:

• предложение электромобилей и гибридов, когда это возможно;

• эффективное планирование маршрутов для сокращения холостого пробега;

• отказ от лишней работы двигателя во время ожидания;

• оптимизация количества машин в групповых поездках за счёт подбора машин по числу пассажиров;

• сокращение использования бумаги и предпочтение электронного документооборота.

14.3. Запросы корпоративных клиентов на данные для отчётов об устойчивом развитии и ESG по возможности удовлетворяются.

15. Этика и честность

15.1. В своей деятельности Proserv стремится соблюдать законодательство, принципы прозрачности, честной конкуренции и деловой этики.

15.2. Proserv выступает против взяточничества в любой форме, незаконных платежей, конфликта интересов и коррупционных действий. Такого же подхода он ожидает от своих сотрудников, партнёров и поставщиков.

15.3. Цены по возможности согласовываются заранее. Мы стремимся заранее информировать клиента о дополнительных услугах и возможных доплатах.

16. Уважение и равное отношение

16.1. Proserv принимает в качестве основного принципа уважительное отношение ко всем пассажирам, клиентам, водителям и сотрудникам. Это не зависит от национальности, религии, пола, возраста, инвалидности и других индивидуальных особенностей.

16.2. Оскорбления, дискриминация и агрессивное поведение в любой форме считаются недопустимыми.

16.3. Пассажирам с ограниченной подвижностью по возможности оказывается дополнительная помощь. Особые потребности, сообщённые при заказе, учитываются при планировании.

17. Партнёры и поставщики

17.1. Proserv может организовывать часть услуг через надёжных партнёров-перевозчиков и поставщиков.

17.2. При выборе партнёров учитываются: состояние транспортных средств, опыт водителей, надёжность, доступность и соответствие принципам, отражённым в настоящем Кодексе.

17.3. Конкретные условия отношений с партнёрами определяются взаимными договорами между сторонами. Сюда входят требования к качеству, вопросы конфиденциальности и ответственности.

18. Применение Кодекса

18.1. Принципы Кодекса доводятся до водителей и координаторов в начале сотрудничества и посредством регулярных инструктажей.

18.2. Proserv по возможности стремится включать основные положения Кодекса в условия сотрудничества с партнёрами.

18.3. Серьёзное несоблюдение принципов Кодекса может стать основанием для пересмотра сотрудничества.

19. Отзывы, жалобы и постоянное совершенствование

19.1. Proserv воспринимает каждый отзыв как возможность совершенствовать услуги.

19.2. Жалобы, предложения и отзывы можно направлять на адрес contact@proserv.pro. Каждое обращение рассматривается, и ответ по возможности даётся в короткий срок.

19.3. Порядок и сроки рассмотрения жалоб описаны в Условиях бронирования.

19.4. Proserv периодически пересматривает и совершенствует настоящий Кодекс. При этом учитываются развитие услуг, отзывы клиентов, изменения законодательства и международная практика.

20. Заключительные положения

20.1. Настоящий Кодекс носит информационный характер и отражает внутренние рабочие стандарты Proserv. Кодекс не является автоматически обязательным для какого-либо лица и сам по себе не создаёт юридических обязательств или ответственности. Права и обязанности сторон определяются исключительно Условиями бронирования, письменным подтверждением или взаимными договорами.

20.2. Proserv может вносить изменения в настоящий Кодекс в любое время. Обновлённая версия вступает в силу с момента её публикации на сайте.

20.3. Корпоративные клиенты могут получить подробную информацию по областям, отражённым в настоящем Кодексе, по запросу.

20.4. По вопросам, связанным с настоящим Кодексом: contact@proserv.pro