Proserv Kodeksi

1. Ümumi müddəalar

1.1. The Proserv Code (bundan sonra "Kodeks") "Proserv Executive Transportation" brendi altında göstərilən nəqliyyat, şəxsi sürücü və müşayiət xidmətlərinin (bundan sonra "Xidmətlər") təşkili və icrası zamanı Proserv-in əsas götürdüyü daxili iş standartlarını, dəyərləri və davranış prinsiplərini təsvir edir.

1.2. Kodeks Proserv tərəfindən daxili istifadə üçün hazırlanmış öz standartıdır. O, yüksək səviyyəli şəxsi sürücü xidmətində beynəlxalq səviyyədə qəbul olunmuş etiket və ən yaxşı təcrübələr əsasında hazırlanıb.

1.3. Kodeksin məqsədi müştərilərə, sərnişinlərə, partnyorlara və digər maraqlı tərəflərə Proserv-in təhlükəsizlik, məxfilik, peşəkarlıq, protokol, etika və ətraf mühitə münasibət sahələrində hansı istiqamətləri rəhbər tutduğu barədə ümumi təsəvvür verməkdir.

1.4. Bu Kodeks Proserv-in iş standartlarını müəyyən edir və informativ xarakter daşıyır. Kodeks heç bir tərəf üçün avtomatik olaraq məcburi deyil və müqavilə öhdəliyi, zəmanət və ya təminat yaratmır.

1.5. Hər bir xidmət üzrə tərəflərin konkret hüquq və öhdəlikləri qarşılıqlı müqavilələrlə müəyyən edilir. Bura məsuliyyət, ödəniş, ləğv və xidmət səviyyəsi şərtləri daxildir. Bu şərtlər Proserv-in Booking Terms (Sifariş Şərtləri) sənədində, yazılı təsdiqdə, kommersiya təklifində və ya tərəflər arasında bağlanan müqavilədə əks olunur.

1.6. Bu Kodeks ilə tərəflər arasında bağlanmış yazılı müqavilə arasında fərq yarandıqda, müqavilənin müddəaları üstünlük təşkil edir.

1.7. Kodeks Proserv-in birbaşa təşkil etdiyi xidmətlərə şamil olunur. Müvafiq hallarda o, Proserv-in koordinasiyası ilə xidmət göstərən partnyor daşıyıcılar, sürücülər və təchizatçılar üçün də istiqamətverici xarakter daşıyır.

2. Anlayışlar

2.1. Bu Kodeksdə istifadə olunan anlayışlar aşağıdakı mənaları ifadə edir:

• Müştəri: Xidmət sifariş edən fiziki və ya hüquqi şəxs.

• Sərnişin: Müştərinin sifarişi əsasında daşınan istənilən şəxs.

• Sürücü (chauffeur): Xidməti bilavasitə icra edən peşəkar sürücü.

• Partnyor: Proserv-in koordinasiyası ilə xidmətin tam və ya bir hissəsini təmin edən daşıyıcı, sürücü və ya digər təchizatçı.

• Nəqliyyat vasitəsi: Xidmət üçün təqdim edilən avtomobil, minivan, mikroavtobus, midi-avtobus və ya avtobus.

• Koordinator: Sifarişin planlaşdırılması və icrasına nəzarət edən Proserv əməkdaşı və ya nümayəndəsi.

3. Xidmət fəlsəfəsi və istinad təcrübələri

3.1. Proserv-in xidmət fəlsəfəsi beş əsas dəyərə əsaslanır: təhlükəsizlik, məxfilik, dəqiqlik, təmkinli peşəkarlıq və qonaqpərvərlik.

3.2. Bu Kodeks Britaniya və Avropa executive chauffeur xidmətinin ənənələri, beynəlxalq qəbul olunmuş sürücü etiketi və yüksək səviyyəli qonaqpərvərlik sahəsindəki ən yaxşı təcrübələr əsasında hazırlanıb.

3.3. Proserv xidmət yanaşmasında ultra-lüks avtomobil istehsalçıları ilə əlaqələndirilən sürücü etiketini də istinad kimi götürür. Bu sahədə Mercedes-Maybach və Rolls-Royce kimi brendlərin tövsiyə etdiyi yanaşmalar nəzərə alınır. Proserv imkan daxilində öz xidmət standartlarını bu yanaşmalara uyğunlaşdırmağa çalışır.

3.4. Kodeksdə adı çəkilən brendlər və təcrübələr yalnız istinad məqsədilə qeyd olunur. Proserv bu şirkətlər və ya hər hansı peşə birliyi ilə əlaqəli deyil, onların tərəfindən təsdiq və ya sertifikatlaşdırılmayıb və onların adından çıxış etmir.

3.5. Xidmətin forması müştərinin ehtiyaclarına, tədbirin xarakterinə, protokol tələblərinə və mövcud imkanlara uyğun olaraq hər sifariş üzrə ayrıca müəyyənləşdirilə bilər.

4. Xidmət etiketi və müştəri təcrübəsi

4.1. Proserv hər səfəri sərnişin üçün rahat, sakit və diqqətli təcrübəyə çevirməyə çalışır.

4.2. Sürücülərdən gözlənilən etiket qaydaları:

• görüş yerinə razılaşdırılmış vaxtdan əvvəl çatmaq və hazır vəziyyətdə gözləmək;

• sərnişini nəzakətlə qarşılamaq, lazım olduqda qapını açmaq və baqaja kömək etmək;

• yağışlı havada imkan daxilində çətirlə qarşılamaq;

• salon temperaturunu, musiqini və işıqlandırmanı sərnişinin istəyinə uyğunlaşdırmaq;

• söhbəti yalnız sərnişin təşəbbüs göstərdikdə davam etdirmək, şəxsi mövzulara toxunmamaq;

• rəvan, sakit və sərnişin üçün rahat sürmə tərzi seçmək;

• səfər bitdikdə sərnişinin əşyalarını salonda unutmamasına diqqət yetirmək.

4.3. Meet & greet xidmətində sürücü və ya qarşılayıcı razılaşdırılmış yerdə adlı lövhə ilə gözləyir. Sərnişinin istəyi ilə lövhədə şirkət adı və ya razılaşdırılmış digər işarə istifadə oluna bilər.

4.4. Sərnişinin xüsusi istəkləri sifariş zamanı bildirildikdə imkan daxilində nəzərə alınır: müəyyən içki, mətbuat, uşaq oturacağı, əlavə dayanacaqlar.

5. Alkohol, narkotik və psixoaktiv maddələrə münasibət

5.1. Proserv sürücülərin alkohol, narkotik, psixoaktiv maddələr və ya diqqəti, reaksiyanı və mühakiməni zəiflədə bilən digər vasitələrin təsiri altında xidmət göstərməsinə qarşı sıfır tolerantlıq prinsipini əsas götürür.

5.2. Sürücülərin xidmətdən əvvəlki müddətdə də bu cür maddələrdən istifadə etməməsi gözlənilir. Sürücü qəbul etdiyi dərmanların sürücülük qabiliyyətinə təsir edə biləcəyini bilirsə, bu barədə məlumat verməlidir.

5.3. Xidmət zamanı nəqliyyat vasitəsində sürücü tərəfindən alkohol qəbulu, siqaret və ya elektron siqaret çəkilməsi yolverilməzdir.

5.4. Bu prinsiplərə əməl olunması partnyorlarımızdan və onların sürücülərindən gözlənilir. Proserv bu tələbləri əməkdaşlıq şərtlərinə daxil etməyə çalışır.

5.5. Bu prinsiplərin pozulmasına dair şübhə yarandıqda, Proserv imkan daxilində sürücünün xidmətdən dərhal kənarlaşdırılması və əvəzedici həll tapılması istiqamətində tədbirlər görür.

6. Təhlükəsiz sürücülük

6.1. Təhlükəsizlik Proserv-in bütün xidmətlərində əsas prioritet hesab olunur.

6.2. Sürücülərdən Azərbaycan Respublikasının yol hərəkəti qaydalarına tam əməl etməsi, sürət həddlərinə riayət etməsi və yol, hava və nəqliyyat şəraitinə uyğun ehtiyatlı və müdafiəçi (defensive) sürmə tərzi seçməsi gözlənilir.

6.3. Hərəkət zamanı mobil telefondan əllə istifadəyə yol verilmir. Zəruri əlaqə imkan daxilində təhlükəsiz dayanacaqda və ya əlsiz qurğular vasitəsilə həyata keçirilir.

6.4. Sürücülərin və sərnişinlərin təhlükəsizlik kəmərlərindən istifadəsi təşviq olunur. Uşaq sərnişinlər üçün müvafiq uşaq oturacaqları sorğu əsasında təqdim edilir.

6.5. Uzun məsafəli səfərlərdə və çoxsaatlı sifarişlərdə sürücülərin kifayət qədər istirahət etməsinə diqqət yetirilir. Lazım gəldikdə marşrut fasilələrlə planlaşdırılır və ya əvəzedici sürücü təyin edilir.

6.6. Dağlıq, qış şəraitli və ya çətin keçidli marşrutlarda yol şəraiti əvvəlcədən nəzərə alınır. Səfər imkan daxilində bu şəraitə uyğun nəqliyyat vasitəsi ilə planlaşdırılır.

6.7. Hava, yol və ya təhlükəsizlik şəraiti səfərin davam etdirilməsini riskli edərsə, sürücü müştəri ilə razılaşdıraraq marşrutu dəyişmək, dayanmaq və ya səfəri təxirə salmaq səlahiyyətinə malik hesab olunur.

7. Sürücülərin seçimi, hazırlığı və peşəkar görünüşü

7.1. Proserv xidmətin icrası üçün təcrübəli, müvafiq sürücülük hüququna malik və peşəkar davranış nümayiş etdirən sürücülərlə əməkdaşlığa üstünlük verir.

7.2. Sürücülərin seçimi zamanı bunlar nəzərə alınır: təcrübə, yol hərəkəti tarixçəsi, şəhər və marşrut bilikləri, ünsiyyət bacarıqları, dil bilikləri və ümumi peşəkar görünüş. Yoxlamalar qanunvericiliyin icazə verdiyi çərçivədə aparılır.

7.3. Sürücülər defolt olaraq Azərbaycan və türk dillərində ünsiyyət qurur. İngilis və rus dillərində danışan sürücülər sorğu əsasında, imkan daxilində təmin edilir.

7.4. Sürücülərdən səliqəli, işgüzar geyim, şəxsi gigiyena, dəqiqlik, nəzakət və təmkinli davranış gözlənilir. Rəsmi və protokol tədbirlərində geyim forması əvvəlcədən razılaşdırıla bilər.

7.5. Proserv sürücülərin aeroport prosedurları, protokol qaydaları, məxfilik, etiket və müştəri ilə ünsiyyət mövzularında məlumatlandırılmasına və bilik səviyyəsinin artırılmasına çalışır.

8. Nümayəndə heyətləri və yüksək səviyyəli səfərlər

8.1. Beynəlxalq təşkilatlar, rəsmi nümayəndə heyətləri və yüksək səviyyəli qonaqlar üçün xidmətlərdə Proserv tədbir təşkilatçısının və ya müştərinin tələblərinə uyğun hərəkət etməyə çalışır.

8.2. Protokol xidmətləri imkan daxilində bunları əhatə edə bilər:

• maşınların ardıcıllığının və avtomobil kolonunun əvvəlcədən planlaşdırılması;

• qarşılanma və yola salınma qaydalarının razılaşdırılması;

• bayraq və ya tanınma nişanlarının yerləşdirilməsi;

• rəsmi şəxslərin oturma qaydasının nəzərə alınması;

• vaxt cədvəlinə dəqiq riayət.

8.3. Təhlükəsizliklə bağlı məsələlər yalnız koordinasiya şəklində həyata keçirilir: müvafiq rəsmi təhlükəsizlik xidmətləri, lisenziyalı partnyorlar və ya tədbir təşkilatçısının təyin etdiyi tərəflərlə. Proserv özü təhlükəsizlik xidməti göstərmir.

8.4. Məhdud girişli ərazilərdə, o cümlədən aeroportun xüsusi zonalarında, xidmət yalnız icazə verildiyi hallarda və müvafiq qurumların qaydalarına uyğun olaraq göstərilir.

9. Nəqliyyat vasitələrinin standartı

9.1. Xidmətdə istifadə edilən nəqliyyat vasitələrinin təmiz, texniki cəhətdən qaydasında, müasir və sifariş olunan sinfə uyğun olmasına çalışılır.

9.2. Nəqliyyat vasitələri səfərdən əvvəl imkan daxilində ümumi baxışdan keçirilir. Baxış salonun və kuzovun təmizliyini, yanacaq və ya enerji səviyyəsini, kondisioner sistemini, şinləri, işıqları və təhlükəsizlik avadanlıqlarını əhatə edir.

9.3. Salonda imkan daxilində su, telefon şarj imkanı və sorğu əsasında digər rahatlıq vasitələri təqdim edilir.

9.4. Saytda göstərilən maşın modelləri hər sinfin tipik nümunələridir. Konkret model, rəng və ya buraxılış ili sorğu əsasında, mövcudluqdan asılı olaraq təsdiqlənir.

9.5. Partnyorlara məxsus nəqliyyat vasitələrinin qanunvericiliyin tələb etdiyi sənədlərə və icbari sığortaya malik olması gözlənilir.

10. Əməliyyat koordinasiyası

10.1. Hər sifariş üzrə səfər təfərrüatları əvvəlcədən dəqiqləşdirilir və sürücüyə ötürülür: vaxt, ünvan, uçuş məlumatı, sərnişin sayı, baqaj və xüsusi tələblər.

10.2. Hava limanı transferlərində uçuşların izlənilməsinə çalışılır ki, sürücü gecikmə və ya erkən eniş hallarına uyğunlaşa bilsin.

10.3. Çoxsaylı maşın tələb edən tədbirlərdə nəqliyyat planı, vaxt cədvəli və əlaqə sxemi əvvəlcədən hazırlanır. Lazım olduqda yerində koordinator və ya dispetçer təyin edilir.

10.4. Nəqliyyat vasitələrinin hərəkəti imkan daxilində GPS vasitəsilə izlənilir. Bu, əməliyyatın idarə olunmasına və sərnişinlərin təhlükəsizliyinə xidmət edir.

11. Gözlənilməz hallar və xidmətin davamlılığı

11.1. Texniki nasazlıq, yol hadisəsi və ya digər gözlənilməz hal baş verdikdə, Proserv imkan daxilində eyni və ya bərabər sinifdən əvəzedici nəqliyyat vasitəsini gecikmədən təqdim etməyə çalışır.

11.2. Belə hallarda müştəri və ya sərnişin vəziyyət barədə imkan daxilində tez bir zamanda məlumatlandırılır.

11.3. Fors-major hallarında tərəflərin hüquq və öhdəlikləri Booking Terms və ya müvafiq müqavilə ilə tənzimlənir. Fors-majora təbii fəlakətlər, hava şəraiti, yol bağlanmaları, dövlət qurumlarının qərarları və digər nəzarətdən kənar hallar aiddir.

12. Məxfilik və məlumatların qorunması

12.1. Sərnişinlərin şəxsiyyəti, marşrutları, səfər cədvəli, söhbətləri və şəxsi məlumatları məxfi saxlanılır.

12.2. Bu məlumatlar yalnız xidmətin göstərilməsi üçün zəruri olan həcmdə paylaşılır. Müştərinin razılığı olmadan üçüncü şəxslərə açıqlanmır, qanunla nəzərdə tutulmuş hallar istisna olmaqla.

12.3. Sürücülərdən və koordinatorlardan gözlənilir ki:

• səfər zamanı eşitdikləri və ya şahidi olduqları məlumatları açıqlamasınlar;

• sərnişinlərin fotoşəkillərini çəkməsinlər;

• onlar barədə sosial şəbəkələrdə paylaşım etməsinlər.

12.4. Yüksək məxfilik tələb olunan hallarda tərəflər arasında ayrıca məxfilik razılaşması (NDA) imzalana bilər.

12.5. Şəxsi məlumatların emalı qaydaları Proserv-in Privacy Policy (Məxfilik Siyasəti) sənədində ətraflı təsvir olunur.

13. Sağlamlıq və gigiyena

13.1. Nəqliyyat vasitələrinin salonunun mütəmadi təmizlənməsinə və havalandırılmasına diqqət yetirilir.

13.2. Xəstəlik əlamətləri olan sürücünün xidmətə buraxılmaması və əvəzedici sürücü təyin edilməsi tövsiyə olunur.

13.3. Müştəri sorğusu və ya ictimai sağlamlıq tələbləri olduqda əlavə gigiyena tədbirləri tətbiq oluna bilər.

14. Ətraf mühitə məsuliyyət

14.1. Proserv fəaliyyətinin ətraf mühitə təsirini azaltmağa və daha məsuliyyətli nəqliyyat həllərini təşviq etməyə çalışır.

14.2. Bu istiqamətdə əsas götürülən yanaşmalar:

• mümkün olduqda elektrik və hibrid maşın seçiminin təklif edilməsi;

• boş yürüşü azaltmaq üçün marşrutların səmərəli planlaşdırılması;

• gözləmə zamanı mühərrikin lüzumsuz işlədilməməsi;

• qrup səfərlərində sərnişin sayına uyğun maşın seçimi ilə maşın sayının optimallaşdırılması;

• kağız istifadəsinin azaldılması və elektron sənəd dövriyyəsinə üstünlük verilməsi.

14.3. Korporativ müştərilərin davamlılıq və ESG hesabatları üçün məlumat sorğuları imkan daxilində qarşılanır.

15. Etika və dürüstlük

15.1. Proserv fəaliyyətində qanunvericiliyə, şəffaflığa, dürüst rəqabətə və işgüzar etika prinsiplərinə əməl etməyə çalışır.

15.2. Proserv istənilən formada rüşvətə, qeyri-qanuni ödənişlərə, maraqların toqquşmasına və korrupsiya xarakterli hərəkətlərə qarşıdır. Eyni yanaşmanı əməkdaşlarından, partnyorlarından və təchizatçılarından da gözləyir.

15.3. Qiymətlər imkan daxilində əvvəlcədən razılaşdırılır. Əlavə xidmətlər və mümkün əlavə ödənişlər barədə müştəriyə əvvəlcədən məlumat verilməsinə çalışılır.

16. Hörmət və bərabər münasibət

16.1. Proserv bütün sərnişinlərə, müştərilərə, sürücülərə və əməkdaşlara hörmətlə yanaşmağı əsas prinsip kimi qəbul edir. Bu, milliyyətindən, dinindən, cinsindən, yaşından, əlilliyindən və digər fərdi xüsusiyyətlərindən asılı deyil.

16.2. İstənilən formada təhqir, ayrı-seçkilik və təcavüzkar davranış yolverilməz hesab olunur.

16.3. Hərəkət məhdudiyyəti olan sərnişinlərə imkan daxilində əlavə köməklik göstərilir. Xüsusi ehtiyaclar sifariş zamanı bildirildikdə planlaşdırmada nəzərə alınır.

17. Partnyorlar və təchizatçılar

17.1. Proserv xidmətlərin bir hissəsini etibarlı partnyor daşıyıcılar və təchizatçılar vasitəsilə təşkil edə bilər.

17.2. Partnyorların seçimi zamanı bunlar nəzərə alınır: nəqliyyat vasitələrinin vəziyyəti, sürücülərin təcrübəsi, etibarlılıq, əlçatanlıq və bu Kodeksdə əks olunan prinsiplərə uyğunluq.

17.3. Partnyorlarla münasibətlərin konkret şərtləri tərəflər arasında bağlanan qarşılıqlı müqavilələrlə müəyyən edilir. Bura keyfiyyət tələbləri, məxfilik və məsuliyyət məsələləri daxildir.

18. Kodeksin tətbiqi

18.1. Kodeksin prinsipləri sürücülərə və koordinatorlara əməkdaşlığın başlanğıcında və mütəmadi məlumatlandırmalar vasitəsilə çatdırılır.

18.2. Proserv Kodeksin əsas müddəalarını imkan daxilində partnyorlarla əməkdaşlıq şərtlərinə daxil etməyə çalışır.

18.3. Kodeksin prinsiplərinə ciddi şəkildə əməl olunmaması əməkdaşlığın yenidən nəzərdən keçirilməsinə səbəb ola bilər.

19. Rəy, şikayətlər və davamlı təkmilləşmə

19.1. Proserv hər rəyi xidmətlərin təkmilləşdirilməsi üçün imkan kimi qəbul edir.

19.2. Şikayət, təklif və rəylər contact@proserv.pro ünvanına göndərilə bilər. Hər müraciətə baxılır və imkan daxilində qısa müddətdə cavab verilir.

19.3. Şikayətlərə baxılması qaydası və müddətləri Booking Terms-də təsvir olunur.

19.4. Proserv bu Kodeksi vaxtaşırı nəzərdən keçirir və təkmilləşdirir. Bu zaman xidmətlərin inkişafı, müştəri rəyləri, qanunvericilik dəyişiklikləri və beynəlxalq təcrübə nəzərə alınır.

20. Yekun müddəalar

20.1. Bu Kodeks informativ xarakter daşıyır və Proserv-in daxili iş standartlarını əks etdirir. Kodeks hər hansı şəxs üçün avtomatik olaraq məcburi deyil və öz-özlüyündə hüquqi öhdəlik və ya məsuliyyət yaratmır. Tərəflərin hüquq və öhdəlikləri yalnız Booking Terms, yazılı təsdiq və ya qarşılıqlı müqavilələrlə müəyyən edilir.

20.2. Proserv bu Kodeksə istənilən vaxt dəyişiklik edə bilər. Yenilənmiş versiya saytda dərc edildiyi andan qüvvəyə minir.

20.3. Korporativ müştərilər bu Kodeksdə əks olunan sahələr üzrə ətraflı məlumatı sorğu əsasında əldə edə bilər.

20.4. Bu Kodekslə bağlı suallar üçün: contact@proserv.pro