ميثاق Proserv

1. أحكام عامة

1.1. يصف ميثاق Proserv ("الميثاق") معايير العمل الداخلية والقيم ومبادئ السلوك التي تتبعها Proserv عند تنظيم وتقديم خدمات النقل والسائق والمرافقة المقدَّمة تحت العلامة التجارية "Proserv Executive Transportation" ("الخدمات").

1.2. الميثاق معيار داخلي خاص بـ Proserv. وقد أُعدّ بالاستناد إلى آداب السلوك المعترف بها دولياً وأفضل الممارسات في خدمة السائق التنفيذي.

1.3. الغرض من الميثاق هو إعطاء العملاء والركاب والشركاء وغيرهم من الأطراف المعنية فهماً عاماً للمبادئ التي توجّه Proserv في مجالات السلامة والسرية والاحترافية والبروتوكول والأخلاقيات والمسؤولية البيئية.

1.4. يحدد الميثاق معايير عمل Proserv ويُقدَّم لأغراض إعلامية فقط. وهو غير ملزم تلقائياً لأي طرف، ولا ينشئ أي التزام تعاقدي أو ضمان أو كفالة.

1.5. تُحدَّد الحقوق والالتزامات الخاصة بالأطراف لكل خدمة في الاتفاقات المتبادلة. ويشمل ذلك الشروط المتعلقة بالمسؤولية والدفع والإلغاء ومستويات الخدمة، كما هي مبيّنة في شروط الحجز لدى Proserv، أو في تأكيد مكتوب، أو عرض تجاري، أو عقد مبرم بين الأطراف.

1.6. في حال وجود أي تعارض بين هذا الميثاق وعقد مكتوب مبرم بين الأطراف، تسود أحكام العقد.

1.7. ينطبق الميثاق على الخدمات التي تنظمها Proserv مباشرة. وحيثما كان ذلك مناسباً، يُعدّ أيضاً إرشاداً للناقلين الشركاء والسائقين والموردين الذين يقدمون خدمات بتنسيق من Proserv.

2. التعريفات

2.1. في هذا الميثاق، يكون للمصطلحات التالية المعاني المبيّنة أدناه:

• العميل: الشخص الطبيعي أو الاعتباري الذي يطلب الخدمة.
• الراكب: أي شخص يُنقل بموجب حجز العميل.
• السائق: السائق المحترف الذي يؤدي الخدمة مباشرة.
• الشريك: ناقل أو سائق أو مورد آخر يقدم الخدمة كلها أو جزءاً منها بتنسيق من Proserv.
• السيارة: السيارة أو الفان أو الحافلة الصغيرة أو المتوسطة أو الكبيرة المقدَّمة للخدمة.
• المنسق: موظف أو ممثل لدى Proserv مسؤول عن تخطيط تنفيذ الحجز والإشراف عليه.

3. فلسفة الخدمة والممارسات المرجعية

3.1. تقوم فلسفة الخدمة لدى Proserv على خمس قيم أساسية: السلامة، والسرية، والدقة في المواعيد، والاحترافية المتكتمة، وحسن الضيافة.

3.2. يستند هذا الميثاق إلى تقاليد خدمة السائق التنفيذي البريطانية والأوروبية، وآداب السائقين المعترف بها دولياً، وأفضل الممارسات في قطاع الضيافة الراقية.

3.3. تتخذ Proserv أيضاً مرجعاً لها آداب السائقين المرتبطة بمصنّعي السيارات فائقة الفخامة، بما في ذلك الأساليب التي توصي بها علامات مثل Mercedes-Maybach وRolls-Royce. وحيثما أمكن، تسعى Proserv إلى مواءمة معايير خدمتها مع هذه الأساليب.

3.4. أي علامات تجارية وممارسات مذكورة في هذا الميثاق مشار إليها لأغراض مرجعية فقط. ولا ترتبط Proserv بهذه الشركات أو بأي جمعية مهنية، ولا تحظى بتأييدها أو اعتمادها، ولا تتصرف نيابة عنها.

3.5. يمكن تحديد صيغة كل خدمة بشكل فردي لكل حجز، بما يتوافق مع احتياجات العميل وطبيعة الفعالية ومتطلبات البروتوكول والموارد المتاحة.

4. آداب الخدمة وتجربة العميل

4.1. تسعى Proserv إلى جعل كل رحلة تجربة مريحة وهادئة ومليئة بالاهتمام للراكب.

4.2. يُتوقع من السائقين مراعاة الآداب التالية: - الوصول إلى مكان اللقاء قبل الموعد المتفق عليه والاستعداد لاستقبال الراكب؛ - تحية الراكب بلطف، وفتح الباب عند الاقتضاء، والمساعدة في الأمتعة؛ - استقبال الراكب بمظلة في الطقس الماطر حيثما أمكن؛ - ضبط درجة حرارة المقصورة والموسيقى والإضاءة حسب تفضيل الراكب؛ - عدم بدء الحديث إلا إذا بادر به الراكب، وتجنب المواضيع الشخصية؛ - القيادة بسلاسة وهدوء وبأسلوب مريح للراكب؛ - التأكد في نهاية الرحلة من أن الراكب لم يترك أي أغراض في السيارة.

4.3. في خدمات الاستقبال، ينتظر السائق أو مسؤول الاستقبال في المكان المتفق عليه بلوحة تحمل الاسم. وبناءً على طلب الراكب، يمكن أن تحمل اللوحة اسم شركة أو علامة تعريف أخرى متفق عليها.

4.4. تُلبّى الطلبات الخاصة المبلَّغ عنها عند الحجز حيثما أمكن: مشروبات معينة، أو صحف، أو مقاعد أطفال، أو توقفات إضافية.

5. سياسة المخدرات والكحول

5.1. تتبع Proserv مبدأ عدم التسامح مطلقاً مع تقديم السائقين للخدمات تحت تأثير الكحول أو المخدرات أو المؤثرات العقلية أو أي مادة أخرى قد تُضعف الانتباه أو سرعة الاستجابة أو حسن التقدير.

5.2. يُتوقع أيضاً من السائقين عدم تعاطي هذه المواد في الفترة السابقة للخدمة. والسائق الذي يعلم أن دواءً موصوفاً له قد يؤثر على قدرته على القيادة يُتوقع منه الإفصاح عن ذلك.

5.3. يُمنع منعاً باتاً على السائق شرب الكحول أو التدخين أو استخدام السجائر الإلكترونية في السيارة أثناء الخدمة.

5.4. تتوقع Proserv من شركائها وسائقيهم الالتزام بهذه المبادئ، وتسعى إلى تضمين هذه المتطلبات في شروط التعاون.

5.5. عند وجود سبب للاشتباه في مخالفة هذه المبادئ، تتخذ Proserv خطوات، حيثما أمكن، لإبعاد السائق عن الخدمة فوراً وترتيب حل بديل.

6. القيادة الآمنة

6.1. تُعامَل السلامة على أنها الأولوية الأولى في كل خدمة تقدمها Proserv.

6.2. يُتوقع من السائقين الالتزام التام بقواعد المرور في جمهورية أذربيجان، ومراعاة حدود السرعة، واتباع أسلوب قيادة حذر ودفاعي يناسب ظروف الطريق والطقس وحركة المرور.

6.3. يُمنع منعاً باتاً استخدام الهاتف المحمول باليد أثناء القيادة. ويتم التواصل الضروري، حيثما أمكن، أثناء التوقف الآمن أو عبر أجهزة عدم استخدام اليدين.

6.4. يُشجَّع السائقون والركاب على استخدام أحزمة الأمان. وتُوفَّر مقاعد أطفال مناسبة للركاب الصغار عند الطلب.

6.5. في الرحلات الطويلة والحجوزات لعدة ساعات، يُولى الاهتمام لحصول السائقين على قسط كافٍ من الراحة. وعند الضرورة، يُخطَّط المسار مع استراحات أو يُعيَّن سائق بديل.

6.6. على الطرق الجبلية أو الشتوية أو الصعبة، تُؤخذ ظروف الطريق بعين الاعتبار مسبقاً. وحيثما أمكن، تُخطَّط الرحلة بسيارة تناسب تلك الظروف.

6.7. إذا جعلت ظروف الطقس أو الطريق أو السلامة مواصلة الرحلة غير آمنة، يُعتبر من حق السائق، بالاتفاق مع العميل، تغيير المسار أو التوقف أو تأجيل الرحلة.

7. اختيار السائقين وتطويرهم ومظهرهم

7.1. تفضّل Proserv العمل مع سائقين ذوي خبرة يحملون رخصة القيادة المناسبة ويُظهرون سلوكاً مهنياً.

7.2. عند اختيار السائقين، يُؤخذ بعين الاعتبار ما يلي: الخبرة، وسجل القيادة، ومعرفة المدينة والطرق، ومهارات التواصل، والمهارات اللغوية، والمظهر المهني العام. وتُجرى أي عمليات تحقق في الحدود التي يسمح بها القانون.

7.3. يتواصل السائقون أساساً باللغة الأذربيجانية. ويُوفَّر سائقون يتحدثون الإنجليزية والروسية عند الطلب، حسب التوفر.

7.4. يُتوقع من السائقين الحفاظ على مظهر أنيق ورسمي، والنظافة الشخصية، والدقة في المواعيد، واللباقة، والسلوك المتكتم. وفي الفعاليات الرسمية والبروتوكولية، يمكن الاتفاق على قواعد اللباس مسبقاً.

7.5. تسعى Proserv إلى إبقاء السائقين على اطلاع وتطوير معرفتهم في مجالات إجراءات المطار والبروتوكول والسرية والآداب والتواصل مع العملاء.

8. الوفود والزيارات رفيعة المستوى

8.1. في الخدمات المقدَّمة للمنظمات الدولية والوفود الرسمية والضيوف رفيعي المستوى، تسعى Proserv إلى العمل وفق متطلبات منظِّم الفعالية أو العميل.

8.2. حيثما أمكن، قد تشمل خدمات البروتوكول: - التخطيط المسبق لترتيب السيارات وترتيبات الموكب؛ - إجراءات متفق عليها للوصول والمغادرة؛ - وضع الأعلام أو علامات التعريف؛ - مراعاة ترتيب الجلوس للضيوف الرسميين؛ - الالتزام الصارم بالجدول الزمني.

8.3. تُعالَج المسائل الأمنية حصراً عبر التنسيق: مع الأجهزة الأمنية الرسمية المختصة، أو الشركاء المرخّصين، أو الجهات التي يعيّنها منظِّم الفعالية. ولا تقدم Proserv بنفسها خدمات أمنية.

8.4. في المناطق ذات الدخول المقيّد، بما في ذلك المناطق الخاصة في المطارات، لا تُقدَّم الخدمات إلا حيثما يُسمح بذلك ووفقاً لقواعد السلطات المختصة.

9. معايير السيارات

9.1. تسعى Proserv إلى ضمان أن تكون السيارات المستخدمة في الخدمات نظيفة وفي حالة فنية جيدة وحديثة ومناسبة للفئة المحجوزة.

9.2. حيثما أمكن، تخضع السيارات لفحص عام قبل كل رحلة. ويشمل الفحص نظافة المقصورة والهيكل الخارجي، ومستوى الوقود أو الشحن، والتكييف، والإطارات، والأضواء، ومعدات السلامة.

9.3. حيثما أمكن، تتوفر في السيارة المياه وشحن الهاتف، وتُقدَّم وسائل راحة أخرى عند الطلب.

9.4. طرازات السيارات المعروضة على الموقع أمثلة نموذجية لكل فئة. ويُؤكَّد الطراز أو اللون أو سنة الصنع المحددة عند الطلب، حسب التوفر.

9.5. يُتوقع أن تحمل السيارات المملوكة للشركاء الوثائق والتأمين الإلزامي الذي يقتضيه القانون.

10. التنسيق التشغيلي

10.1. تُؤكَّد تفاصيل كل حجز مسبقاً وتُبلَّغ للسائق: الوقت، والعنوان، ومعلومات الرحلة الجوية، وعدد الركاب، والأمتعة، والمتطلبات الخاصة.

10.2. في التوصيل من وإلى المطار، تسعى Proserv إلى متابعة الرحلات الجوية حتى يتمكن السائق من التكيّف مع التأخير أو الوصول المبكر.

10.3. في الفعاليات التي تتطلب عدة سيارات، تُعدّ مسبقاً خطة نقل وجدول زمني وهيكل للتواصل. وعند الضرورة، يُعيَّن منسق أو منسق حركة في الموقع.

10.4. حيثما أمكن، تُتابَع تحركات السيارات عبر GPS. وهذا يدعم الإدارة التشغيلية وسلامة الركاب.

11. الظروف غير المتوقعة واستمرارية الخدمة

11.1. في حال حدوث عطل فني أو حادث طريق أو ظرف آخر غير متوقع، تسعى Proserv إلى توفير سيارة بديلة من الفئة نفسها أو فئة مماثلة دون تأخير، حيثما أمكن.

11.2. في هذه الحالات، يُبلَّغ العميل أو الراكب بالوضع في أقرب وقت ممكن بشكل معقول.

11.3. في حالات القوة القاهرة، تخضع حقوق الأطراف والتزاماتهم لشروط الحجز أو العقد ذي الصلة. وتشمل القوة القاهرة الكوارث الطبيعية، وظروف الطقس، وإغلاق الطرق، وقرارات السلطات العامة، وغيرها من الظروف الخارجة عن السيطرة المعقولة.

12. السرية وحماية البيانات

12.1. تبقى هويات الركاب ومساراتهم وجداولهم ومحادثاتهم ومعلوماتهم الشخصية سرية.

12.2. لا تُشارك هذه المعلومات إلا بالقدر اللازم لتقديم الخدمة. ولا يُفصح عنها لأطراف ثالثة دون موافقة العميل، إلا إذا اقتضى القانون ذلك.

12.3. يُتوقع من السائقين والمنسقين: - عدم الإفصاح عن المعلومات التي يسمعونها أو يشهدونها أثناء الرحلة؛ - عدم تصوير الركاب؛ - عدم النشر عن الركاب على وسائل التواصل الاجتماعي.

12.4. عندما يكون مستوى عالٍ من السرية مطلوباً، يمكن للأطراف توقيع اتفاقية منفصلة لعدم الإفصاح (NDA).

12.5. قواعد معالجة البيانات الشخصية موضحة بالتفصيل في سياسة الخصوصية لدى Proserv.

13. الصحة والنظافة

13.1. يُولى الاهتمام للتنظيف والتهوية المنتظمين لمقصورات السيارات.

13.2. يُوصى بألا يؤدي السائق الذي تظهر عليه علامات المرض الخدمة، وأن يُعيَّن سائق بديل.

13.3. يمكن تطبيق تدابير نظافة إضافية بناءً على طلب العميل أو حيثما تقتضيها توجيهات الصحة العامة.

14. المسؤولية البيئية

14.1. تسعى Proserv إلى الحد من الأثر البيئي لعملياتها وتشجيع حلول نقل أكثر مسؤولية.

14.2. تشمل الأساليب المتبعة في هذا المجال: - تقديم خيارات السيارات الكهربائية والهجينة حيثما توفرت؛ - تخطيط المسارات بكفاءة لتقليل المسافات المقطوعة دون ركاب؛ - تجنب تشغيل المحرك دون داعٍ أثناء الانتظار؛ - تحسين عدد السيارات في الرحلات الجماعية بمواءمة اختيار السيارة مع عدد الركاب؛ - تقليل استخدام الورق وتفضيل المستندات الإلكترونية.

14.3. تُلبّى طلبات المعلومات من عملاء الشركات لتقارير الاستدامة وESG حيثما أمكن.

15. الأخلاقيات والنزاهة

15.1. تسعى Proserv إلى ممارسة أعمالها وفقاً للقانون ومبادئ الشفافية والمنافسة العادلة وأخلاقيات العمل.

15.2. تعارض Proserv الرشوة والمدفوعات غير القانونية وتضارب المصالح والممارسات الفاسدة بأي شكل، وتتوقع النهج نفسه من موظفيها وشركائها ومورديها.

15.3. حيثما أمكن، يُتفق على الأسعار مسبقاً، ويُبلَّغ العميل مسبقاً بالخدمات الإضافية وأي رسوم إضافية محتملة.

16. الاحترام والمساواة في المعاملة

16.1. تعامل Proserv جميع الركاب والعملاء والسائقين والموظفين باحترام كمبدأ أساسي، بغض النظر عن الجنسية أو الدين أو الجنس أو العمر أو الإعاقة أو أي خصائص شخصية أخرى.

16.2. يُعتبر أي سلوك مهين أو تمييزي أو مسيء من أي نوع غير مقبول.

16.3. يحصل الركاب ذوو الحركة المحدودة على مساعدة إضافية حيثما أمكن. وتُؤخذ الاحتياجات الخاصة المبلَّغ عنها عند الحجز بعين الاعتبار في التخطيط.

17. الشركاء والموردون

17.1. قد تنظم Proserv جزءاً من خدماتها عبر ناقلين وموردين شركاء موثوقين.

17.2. عند اختيار الشركاء، يُؤخذ بعين الاعتبار: حالة السيارات، وخبرة السائقين، والموثوقية، والتوفر، والتوافق مع المبادئ المبيّنة في هذا الميثاق.

17.3. تُحدَّد الشروط الخاصة للعلاقات مع الشركاء في اتفاقات متبادلة مبرمة بين الأطراف. وتشمل متطلبات الجودة والسرية والمسؤولية.

18. تطبيق الميثاق

18.1. تُبلَّغ مبادئ الميثاق للسائقين والمنسقين عند بدء التعاون ومن خلال إحاطات منتظمة.

18.2. حيثما أمكن، تسعى Proserv إلى تضمين الأحكام الرئيسية للميثاق في شروط التعاون مع الشركاء.

18.3. قد يؤدي الإخلال الجسيم بمبادئ الميثاق إلى إعادة النظر في التعاون.

19. الملاحظات والشكاوى والتحسين المستمر

19.1. تعتبر Proserv كل ملاحظة فرصة لتحسين خدماتها.

19.2. يمكن إرسال الشكاوى والاقتراحات والملاحظات إلى contact@proserv.pro. وتتم مراجعة كل رسالة والرد عليها في أسرع وقت ممكن بشكل معقول.

19.3. إجراءات معالجة الشكاوى ومواعيدها موضحة في شروط الحجز.

19.4. تراجع Proserv هذا الميثاق وتحسّنه من وقت لآخر، مع مراعاة تطور خدماتها وملاحظات العملاء والتغييرات في التشريعات والممارسات الدولية.

20. أحكام ختامية

20.1. يُقدَّم هذا الميثاق لأغراض إعلامية ويعكس معايير العمل الداخلية لدى Proserv. وهو غير ملزم تلقائياً لأي شخص ولا ينشئ بذاته أي التزام أو مسؤولية قانونية. وتُحدَّد حقوق الأطراف والتزاماتهم حصراً بموجب شروط الحجز أو تأكيد مكتوب أو اتفاقات متبادلة.

20.2. يجوز لـ Proserv تعديل هذا الميثاق في أي وقت. وتسري النسخة المحدَّثة من لحظة نشرها على الموقع.

20.3. يمكن لعملاء الشركات طلب معلومات أكثر تفصيلاً عن المجالات التي يغطيها هذا الميثاق.

20.4. لأي أسئلة حول هذا الميثاق، يرجى التواصل مع: contact@proserv.pro